Possono anche aver salvato la vita al loro cane, ma per moltissimi veterinari britannici la ricompensa è fatta di minacce e violenze. Indagine della BVA, secondo la quale i comportamenti intimidatori dipendono dai costi delle cure. Consigli per affrontare i clienti intimidatori.
Quasi 9 veterinari su 10 hanno subito una qualche forma di intimidazione: l'85% ha dichiarato che lui o un suo collaboratore è stato minacciato dal linguaggio o dal comportamento di un cliente.
Manifestazioni che includono grida, parolacce, promesse di diffamazione sui social media, fino a minacce di morte. La maggior parte di questi spiacevoli eventi, emerge dall'indagine su 1.600 professionisti, avviene in conseguenza dell'alto prezzo delle terapie.
L'indagine ha coinvolto più di 1.600 liberi professionisti della BVA riscontrando che i veterinari specializzati in animali da compagnia, come cani e gatti hanno maggiori probabilità di subire comportamenti minacciosi, rispetto ai colleghi che si occupano di animali da allevamento.
Circa l'89% dei veterinari che lavorano con gli animali da compagnia ha riferito di avere subito una qualche forma di comportamento intimidatorio da parte dei clienti. L'indagine ha inoltre mostrato che le donne e gli assistenti più giovani hanno significativamente maggiori probabilità di venire minacciati.
Circa sei veterinari su dieci veterinari testimoniano di avere - personalmente o verso un membro del loro team- fatto esperienza di violenze verbali o di comportamento almeno ogni due mesi.
Un veterinario su otto (il 13% degli intervistati) ha subito intimidazioni verbali o comportamentali con frequenza settimanale.
La frequenza del problema è particolarmente stigmatizzata dai professionisti da più anni in esercizio: Robin Hargreaves, veterinario con 30 anni di esperienza nel nord-ovest dell'Inghilterra, afferma: "Temo che sia quasi un evento quotidiano.Di solito è una questione di soldi. La gente ti dice che, se ami veramente gli animali, dovresti curarli gratuitamente. Quello che dimenticano è che non sono gli unici a chiederlo. Tutto ciò può diventare anche pericoloso: io sono un uomo robusto, ma ho ricevuto minacce di violenza soprattutto da giovani arrabbiati".
Il costo del trattamento è stato uno dei motivi più comuni per minacciare il comportamento: il 98% dei veterinari ammette di ricevere pressioni da parte dei clienti per eliminare le tasse dal conto finale o accettare ritardi di pagamento. Le tasse, nel Regno Unito, sono aumentate significativamente negli ultimi anni, salendo circa il 12 per cento ogni anno.
I veterinari dicono che i costi crescenti riflettono la crescente sofisticazione e la scelta dei trattamenti disponibili per gli animali, in linea con i nuovi sviluppi nell'assistenza sanitaria per gli esseri umani.
Mentre un tempo, i veterinari avrebbero trattato un cane con un problema del dente con una semplice estrazione, ora consigliano una radiografia, aumentando il costo.
Trattare un ascesso su un gatto può costare 245 sterline, mentre la cura per una zoppia nel cane arriva indicativamente a 400 sterline. Intervenire su un legamento del ginocchio in un cane può costare fino a 1.200 sterline.
John Fishwick, presidente della BVA, ha dichiarato: "Chiunque abbia posseduto un animale sa di assumersi una responsabilità importante e che, in assenza di un Servizio Sanitario Nazionale per gli animali, possedere un animale domestico gli costerà decine di migliaia di sterline durante la sua vita. Come sono cresciuti i costi medici per l'uomo per lo sviluppo di trattamenti più sofisticati, così sono cresciuti anche i costi per la cura e il trattamento degli animali. I veterinari offrono un rapporto qualità / prezzo gravato di tasse, per dare non solo consulenza, assistenza sanitaria e trattamento sugli animali, ma anche tempo e competenza, anche quella del team veterinario, tecnologia, attrezzature e le spese generali".
Suggerimenti per affrontare i clienti intimidatori a cura della BVA
-Cercate di restare calmi, in ogni momento; essere fermi ma mai aggressivi.
-La sicurezza personale del team veterinario sia la massima priorità. Se ti senti intimidito da un cliente, cerca di non restare solo con lui. Se non ti senti in grado di risolvere la situazione nell'immediato e sei preoccupato per la tua sicurezza, chieda gentilmente al cliente di andarsene. Se vedete altri membri del team che affrontano clienti difficili, non lasciateli soli, restate in zona per aiutare il collega.
-Sebbene sia più facile dirlo che fatto, prova a non farlo personalmente. Se sei all'estremità ricevente di questo comportamento, può essere fastidioso e una causa di stress significativo
-Discuti sempre con i tuoi colleghi qualsiasi situazione difficile che hai incontrato con un cliente. Considera quanto bene hai gestito la situazione: cosa hai fatto bene, cosa avresti potuto fare meglio, qual è stato il risultato finale. Pensa a ciò che hai imparato, fanne tesoro quando incontrerai un cliente difficile e imparate gli uni dagli altri. Lavorare insieme per avere una politica pratica su come affrontare situazioni intimidatorie
-Usate una chiara messaggistica per far capire che molestia e violenza non saranno tollerate. I clienti devono essere resi consapevoli che si tratta di un comportamento inaccettabile.
-Ricordate che il comportamento della gente può insorgere per molte ragioni diverse, tra cui disturbi associati al loro animale domestico o l'essere malati. Pur non scusando il comportamento, ciò può aiutare a fare in modo che il proprietario lasci fuori tutte le sue preoccupazioni, ad esempio facendo un ascolto attivo e rassicurando il cliente che vi è già capitata una situazione come la sua e che ha preso 'la decisione giusta oppure che state facendo 'tutto quello che è nelle vostre possibilità, anche controllando che il proprietario abbia compreso quello che è stato detto, invitandolo a fare domande se non è così.
-Considerate di frequentare corsi di formazione sulla gestione di questo tipo di situazioni per aiutare voi stessi e i vostri clienti.
9 out of 10 vets report intimidation from clients
Vets threatened on a regular basis by pet owners angry at cost of treatment
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